深圳市某区医院门诊病人满意度及影响因素分析

　　【提要】 目的 了解深圳市某区二级医院门诊病人满意度，分析影响门诊病人满意度的因素。方法对已就诊过的门诊病人采用随机抽查的方式，进行问卷调查，对调查结果采用logistic回归分析影响因素。结果门诊病人的总体满意度较高，基本满意及以上者达94．6％ ；经logistic回归分析，文化程度、收入、医生态度、挂号费、就诊时得到尊重情况、付费所等时间、药房人员态度、医疗环境为影响满意度的主要因素。结论医院不但要提高医疗技术水平，还要增强医务工作人员的服务意识，是提高病人满意度的关键。
　　
　　【关键词】 门诊病人 满意度 影响因素 logistic回归分析
　　
　　目前的医院患者满意度调查普遍缺乏有效的管理机制，无法保证调查数据的确切性、调查过程的客观公正性以及调查结果的实效性¨ 。而病人满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标，实现病人满意是现代医院所追求的目标。病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的主观评价 J。门诊是医院的窗口部门，门诊病人满意度的高低直接反映了医院服务水平、管理水平和技术水平，也间接地影响了医院的形象和声誉。因此，评估门诊病人的满意度是优化门诊服务水平的基础，本次研究随机调查了深圳市的某所二级医院门诊病人，现将调查结果报告如下。
　　
　　对象与方法
　　
　　1．调查对象2008年对某区二级医院门诊病人采用随机抽样调查的方法，抽取门诊病人772例作为调查对象。
　　
　　2．调查方法采用自行设计的门诊患者对医院服务质量满意度调查表，包括患者基本信息及3O项问题，满意度选项的每个等级均采用likcrt 5级标度法，给予相应的分值，即非常满意5分、比较满意4分、基本满意3分、不满意2分、很不满意1分 】。将本研究课题组成员通过培训后作为调查员，以不记名方式，对被调查者采用统一的方式询问，现场填写调查表，对不能回答的病人由陪同家属代答。问卷折半信度为0．896，CronbachS d系数为0．828，表明该问卷的信度较为理想。
　　
　　3．统计分析采用Epidata 3．0建立数据库和平行双录入，应用SPSS13．0软件进行信度分析，描述性统计分析，二项分类非条件logistic回归分析等方法。
　　
　　结 果
　　
　　1．门诊病人基本情况调查表中针对门诊病人基本情况的项目有7项，调查结果具体。被调查的772例门诊病人中有506例是正常就诊、142例随诊、36例医疗咨询、6O例健康体检、其他28例，分别占调查人数的65．5％、18．4％ 、4．7％ 、7．8％ 、3．6％ 。
　　
　　2．医疗服务满意度调查结果显示患者对门诊的医疗服务总体满意度比较好，对门诊服务很满意的占21．3％，较满意的占51．2％ ，基本满意的占22．1％，不满意或很不满意只有5．4％。为进一步分析患者对门诊各环节的满意情况，调查表还设计了对门诊工作各环节的满意度调查项目。
　　
　　3．影响因素分析用非条件logistic回归模型分析门诊病人满意度的影响因素，将患者就诊的总体满意度作为反应变量(满意度重新赋值：很满意和较满意赋值为1，一般、不满意与很不满意为0)，将患者的一般情况(具体赋值见表3)和满意度相关因素 J：挂号等时、专家门诊挂号费、普通门诊挂号费、就诊病人数、医生聆听、医生态度、检查单、就诊时得到尊重、诊断满意、考虑经济与付费方式、宣传保健知识、注重心理、接诊时间、付费等时、收费人员态度、取药等时、药房人员态度、医疗环境等作为自变量，用非条件logistic回归模型，选择Backwald方法进行分析(sbe=0．05，剔除sis=0．10)，结果有文化程度、收人、挂号费、医生态度、就诊时得到尊重情况、付费等时、药房人员态度、医疗环境8个变量进入回归方程，具体见。
　　
　　讨 论
　　
　　随着医学模式的转变和市场经济的不断发展，病人对医疗服务质量的要求越来越高，以病人为中心，提供以人为本的医疗保健服务是21世纪医院创新经营和应对卫生市场国际竞争的关键一步 引。社会的发展和医疗市场竞争的加剧，门诊医疗作为医院的窗口，越来越受到各家医院的重视，门诊病人的满意度也是衡量医院医疗服务质量的重要指标。本次调查反映门诊病人对深圳某区的二级医院有较高的总体满意度，尤其是对门诊医生的接诊态度满意度较好，反映了二级医院在深圳患者心目中的声誉及地位，这与深圳市近几年大力推行医疗制度改革，规范医疗服务市场，增加医院管理的透明度是分不开的。
　　本研究通过对二级医院的抽样调查研究发现，患者对该医院门诊的医疗服务总体满意度比较好，较满意以上占72．5％ ，基本满意、不满意或很不满意只有27．5％。这主要与该医院一直比较重视门诊窗口服务病人的意识，在网上设置了电子地图、公交路线、咨询电话服务等措施，在医院周围挂设了医院地址导向标及急救电话，在院内门诊部门提供了特色的导医服务，改善了医院的环境氛围，此外，医院对医护人员的着装、素质、态度等方面都有严格的要求。
　　门诊病人的社会人口学特征对总体满意度的影响，经logistic回归分析主要反应在病人的文化程度和经济收入方面，文化程度和经济收入越高的患者对医疗服务的要求越高(OR值分别为0．641、0．622)，这与国内其他学者研究结果类似 J。在门诊医疗服务各环节对患者满意度有影响的主要是挂号费、医生态度、受到尊敬情况、药房人员态度、医疗环境等因素，它们的OR值均大于1，因此在这些环节方面的满意度越高，患者的总体满意度就越高。这就要求医院要加强门诊医疗服务的综合管理，不但要提高医疗技术水平，还要增强医务工作人员的服务意识，尤其是一些辅助科室。可以通过建立预约规则，包括门诊挂号预约和各种检查的预约细则，充分体现人文关怀的精神；进一步提高医务人员的主动服务意识，加强与病人的沟通交流，改善医患关系，提高患者的满意度 J。此外，医护人员要更新观念、注意学习、提高服务意识，提供多样化、个性化的门诊服务，改进和完善门诊医院信息系统，实行透明、有力、全方位的服务监督等H 。

　　
　　参考文献
　　1．程子军．完善医学生职业道德培养教育途径．医学与哲学，2005，26(10)：74-75．
　　2．蔡湛宁，陈平雁．病人满意度的概念及测量．中国医院统计，20O2，9(4)：236．
　　3．刘丽娟，郭强．病人满意度及其影响因素研究．解放军医院管理杂志，2004，l1(5)：427428．
　　4．李丽清，卢晓勇，周重刚．基于粗糙集的医院竞争力评价及应用．中国卫生统计，2009，26(2)：158160．
　　5．孟令娆，杨克强．医院门诊服务满意度调查．中国冶金工业医学杂志，2005，22(3)：335-336．
　　6．徐达新，朱宇飞，王文．医院收入影响因素的分析．中国卫生统计，2009，26(2)：189190．
　　7．夏桂芬，徐梅芳，朱跃洲．门诊服务满意度调查分析．全科护理，2OO9。7(1)：194-196．