病员服务中心在医院管理中的作用

随着我院从企业向事业医疗模式的转变，就医病人的不断增多。为了适应医院发展的需要，我院自2007年1月成立了由护理部分管下的病员服务中心。旨在把各病区原来由护士或护工外出病房的工作接替下来，目的是减少护理人员外出病房的时间，使她们把更多的时间、精力投入到病人身上，来解决病人所需。运行两年多来收到明显效果，临床满意、病人满意。确实达到了把时间还给护士，把护士还给病人的目的。具体运作程序如下：

1 短期的岗前培训  

由于该科室人员来自不同的岗位，对医院的各个病区情况不完全了解，为了使工作顺利开展，确保在运行过程中不出差错。由此对他们进行为期一周的岗前培训。具体做法如下：

1.1  明确工作性质   首先要让本科室人员明确工作性质，要一切以临床科室为中心，以临床所需为目标，主动协助临床做好日间、夜间的标本送检、病人陪检、取药、取血等工作。自觉服从服务中心管理人员、总值班、夜间护士长调度。严格遵守服务规范，确保“绿色通道”24小时畅通，确保服务优质，让临床满意。

1.2  确定工作内容及职责范围   负责全院各病区24小时的各类检验标本的送检、各种检查的陪检、各病区药品领取、会诊单传递、病人用血、护送行动不便的病人出院等一切外出病房的工作。

1.3  规划服务流程   当调度员接到电话后，及时调派工作人员，根据科室服务项目所需携带相应工具前往，到护士站请示责任人以明确具体任务，与该科室责任人进行查对、交接工作，圆满完成工作后，要求科室给与评价并签字。然后再回到服务中心办公室等待接受下一个任务。

1.4 派班方式   实行24小时值班制﹙白班、夜班﹚接听电话及时，随叫随到。

1.5 强调工作要求  服务中心的工作范围关系到全院，服务态度及服务质量的好坏直接影响到医院的声誉。由此，制定工作要求是必不可少的。所以要求他们着装整齐规范，佩戴胸卡。接送病人时语言文明，有爱伤观念。在陪检过程中要掌握危重病人的护送方式，动作轻柔，确保病人安全。工作中严格查对制度，确保在送检、陪检、传单、取药过程中无差错。陪检时决不能依靠陪人。保证各班电话通畅，服务及时，杜绝互相推诿、扯皮及各种理由的服务不到位现象。对自己的工作量记录及时、真实，有所在科室工作人员签字为证。

2  深入医院各科室了解情况

2.1  经过短期的培训后，使大家对这个科室的性质先有所了解。然后带领本科室人员到每一科室熟悉情况。了解科室所需，征求他们建议。并且熟悉每个辅助科室的工作性质、地理位置，以免在工作中出现把标本送错科室、延误时间的现象。

2.2 召开临床科室护士长及辅助科室主任会议，制定服务中心工作流程，及本中心人员如何与临床科室人员做好各个项目交接的细则，与他们进行交流，征求他们建议，以便使工作运行通畅。

3 严格制定考核办法

 为了保证提高工作效率，调动大家的积极性，明确每一项工作的责任，特制定本中心工作人员工作量统计本，做到人手一册，随身携带，随时记录。同时制定工作人员质量考核细则和满意度调查表，实行每月向各病区发放该调查表，及时了解服务态度及工作落实情况。服务中心主任及调配员定期对工作进行检查，实行每日重点检查，每周全面检查，每月召开科室例会一次，针对考核中存在的问题，给予分析，提出整改方案并追究当事人的责任。实行对每人每月工作量的统计，与绩效挂钩。绩效分配方法：按每人每月工作量计件分配，多劳多得。

4 体会 

该中心在运行过程中，不仅得到了一些新的体会，同时也发现存在的不足。体会到好的一面是：首先是激励机制和约束机制相配套，使大家劳有所得，过有所罚；其次，制定适合本科室的管理方法，使每位工作人员所做的逐项工作都有完整的时间记录和相应科室签字记录，并且能从该科室人员的工作量记录本上追查到其他环节上的失误，两年多来，从未出现过差错，得到了临床科室的好评，取得了广大患者及家属的满意。减少了病房工作人员外出的时间，是全院的琐碎工作得到集中化处理，工作效率得到了大大提高。不足：在实施过程中发现有些流程不合理，统筹方法运用不够，与科室之间在客观因素上协作欠妥。因此，在运行中根据不足，要不断改善服务态度，完善工作流程，充分处理好与科室之间的衔接工作，使病员服务中心确确实实为病人做好服务。