医患沟通在防范医学美容医疗纠纷上的作用探讨
摘要 目的：探讨医患沟通在防范医学美容医疗纠纷上的作用。方法：我科通过强化医患沟通的意识，注重沟通技巧，加强术前、术中、术后的沟通，提高护理质量，防止医疗纠纷。结果：近3年来无1例投诉纠纷发生，有效地防范了医学美容医疗纠纷的发生。结论：加强医患沟通是改善医患关系、减少医疗纠纷和提高护理质量的重要手段，在医学美容防范医疗纠纷中起着重要的作用。关键词:医患沟通；防范；医疗纠纷；作用
随着医疗服务纳入消费法，患者的自我保护意识越来越强，对医疗服务的期望值也越来越高。广泛开展的普法教育，公众维护自身合法权益的意识不断增强。因此，当人们得到的医学美容医疗服务与期望值有差距时，就容易产生医疗纠纷。而有效的沟通可以增进护理人员对患者的了解，疏通患者的不良情绪，从而减少医疗纠纷 。如何做好医患沟通，提高护理质量，防范医疗纠纷的发生，是各级护理人员关注的课题。我科坚持以人为本和以患者为中心的服务宗旨，开展医患沟通，取得了较好的效果和经验，有效地防止了医疗纠纷的发生。现总结如下。
1 强化医患沟通的意识。认识医患沟通的意义
在现代医学模式下，护理人员与患者充分有效的沟通是顺利开展医疗工作的必要前提。美容外科护士必须独立的与不同阶层的美容就医者进行沟通。因此，护士应认识到树立“以人为本”的服务宗旨，只有通过良好的医患沟通，搞好医患关系，才能提高护理质量，减少医疗纠纷，提高患者的满意度。故加强医患沟通，是各级医院抓好服务，提高医疗质量的重要措施 J。因此，美容科护理人员必须强化医患沟通意识，认识到医患沟通的意义，减少医学美容医疗纠纷的发生。
2 注重沟通技巧，提高护理质量
2．1 微笑服务对人的好感往往来源于第一印象，第一印象又称优先效应或首次效应。指第一次见面时获得的关于对方的年龄、姿态、仪表、气质、谈吐方面的初次印象。它会影响患者对其以后一系列行为的反应。给人以真诚的微笑是初次见面时最简单有效的语言，而且贯穿于整个治疗过程中。除此以外，当护理人员通过电话中与患者沟通时，也应面带微笑，虽然对方看不到自己，但他可以籍由声音而感觉到你对他的关心。
2．2 合适的称谓，简单的自我介绍合适的称谓是医患之间沟通情感的桥梁。因此，对医务人员来说，与患者交谈技巧和语言艺术是改善医患关系，减少医疗纠纷，促进医德医风建设的重要方法，是医务人员不可缺少的基本功 。称谓中包括伦理尊称：如爷爷、奶奶、叔伯、阿姨等。职务尊称：如院长、局长、书记、经理、教授、老师等。一种友情的自我介绍有助于避免和减少护理人员与患者之间的消极不利因素。
2．3 倾听艺术美容外科的护士要善于倾听，这是获得患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意：一是主动倾听，充分运用我们的目光、语调、姿势、手势等功能，融洽和影响患者。二是不随意打断患者的叙述和立即否定患者的观点，只是在必要时进行适当的引导。三是注意陪同者等相关人员的表述，“兼听则明”了解患者的感受、要求和“额外”的服务需要。四是适时、恰当的给予患者反馈信息，消除患者不切实际的想法，鼓励和引导沟通。如，美容求医者，女，33岁，2009年1O月来我科咨询，通过沟通引导，患者诉说自己的皮肤粗糙，毛孔粗大，眼袋明显，希望手术又害怕手术瘢痕。了解患者的心理需求后，建议患者行结膜入路眼袋整形术，恢复快，有效地避免了睑外翻及手术瘢痕等并发症。手术很成功，半年后又建议其在我科行光子嫩肤治疗，患者效果满意。
3 医患沟通的具体实施
3．1 通过医患沟通，正确选择受术者在美容外科实施医疗服务中，时而会遇到与医师和医院纠缠不休的“非医疗事故”，所以，我们有必要做一个精明的医者，尽量减少不必要的麻烦和纠纷 J。以下受术者不宜做美容手术或至少应慎重考虑是否手术 J。(1)希望与“明星”一样者。(2)过分挑剔者。(3)因暂时的情绪而要求美容手术者。(4)非本人需要美容手术的美容就医者。(5)由于迷信观点而要求手术者。(6)对医师不信任的美容就医者。(7)对医师过分奉承的美容就医者。对以上患者护士应反复沟通，介绍手术过程，可能会发生的并发症，提供手术前后的对比照片，让患者明确手术目的、手术范围、真实的手术效果后再与医师沟通，决定是否手术。对患有心、肝、肾等较严重的器质性疾病，或有出血性疾病、精神性疾病者，绝对禁止施行美容手术。
3．2 术前沟通，消除不良的心理状态“知情同意”，尊重患者的自主权，已成为医疗道德的重要原则，成为构建现代医患关系的基础 。因此，在术前沟通中，护士应就其疗效、影响疗效的因素以及治疗手术过程中可能出现的问题进行充分的解释和沟通，针对不同求医动机进行心理疏导。例如吸脂患者的求美动机一般分为两种：一种单纯为了美容，此类患者大多为自己形体的肥胖烦恼，希望通过手术达到美的效果，通过解释与沟通，大部分患者对手术并发症有比较客观的认识，但有少数患者期望值过高，对此类患者，护士回答他们问题时应恰当准确，让其认识到手术的局限性。另一种则是因为局部或全身肥胖给生活和工作带来不便者，此类患者大多是重度肥胖者，术后效果明显，因此满意度较高，术前重点告之手术的安全性及有关注意事项。
3．3 做好各种治疗或术中的沟通充分调动治疗者或受术者参与手术，术中通过语言交流或听音乐来减轻受术者的紧张情绪，及时做好心理疏导。在术中尽量运用肢体语言，关怀患者，如用手抚摸患者的手，认同患者的感受，及时告知手术进程，并给予鼓励和表扬，使受术者以最好的状态配合完成手术 。手术后尽可能让其通过镜子观察效果，得到认可后，再结束手术。
3．4 加强术后沟通，做好心理护理，恢复治疗信心术后患者早期可出现急性心理反应，是由于近期无法确定手术效果，局部切口疼痛及其他不适引起。具体表现为焦虑、易激动、抑郁、失眠等。例如：美容就医者，杨某，45岁，2009年8月来我科行下睑皮肤人路眼袋整形术，术后4～5 d有明显的情绪波动，经具体了解，是因为下睑皮肤肿胀、青紫，担心手术瘢痕不能恢复。向其解释皮肤青紫通常2—3周，长者1个月可以消退，手术瘢痕数月后也会消失，经耐心解释，患者情绪稳定，恢复了治疗信心。
3．5 出院指导，建立随访制度护理人员术后交代注意事项，发放术后须知，经患者阅读，在充分理解同意后签字留档，必要时配合示范教育。如隆乳患者术后发放须知，告之注意事项，拆线换药时间，还要教会患者正确的乳房按摩方法，每天坚持2次，每次30 rain，坚持半年。
告之咨询电话，如有疑问可随时电话咨询。只有患者正确掌握，积极配合，才能取得最佳效果。建立随访制度，及时了解受术者恢复情况，有无不良反应、并发症及其他不适。
4 效果
我科近3年来通过强化医患沟通，注重沟通技巧，采取有效沟通，元1例投诉纠纷发生，有效地防范了医疗美容医疗纠纷的发生。
5 小结
在医学美容工作中，开展医患沟通是整体护理的核心环节，也是提供优质服务的重要举措。在沟通的过程中要注意沟通方式，善于运用沟通技巧，以提高沟通效果 。有效的沟通有助于拉近护患之间的距离，增进彼此间的信任，消除不利因素。由此可见，加强医患沟通是改善医患关系，减少医学美容医疗纠纷，提高医疗质量的重要手段，在医学美容防范医疗纠纷中起着重要的作用。
参考文献
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