口腔护理人性化服务需求及满意度评介

　　摘要 目的 分析口腔疾病患者护理人性化服务需求及满度的效果，了解患者对各项人性化服务感知与认可程度。方法 对150例口腔疾病患者护理人性化服务需求及满度进行调查问卷。结果就诊患者对护理人性化服务需求单项均值最高为3.61分，最低为2.68分，满意度单项均值最高为3.35分,最低2.91分，就诊患者对5个方面的护理需求及满意度排序是心理支持、生理舒适、环境设施、信息沟通、导医引导。结论 口腔护理人性化服务能够满足病人在治病过程中的护理需求,能提高护理工作的满意度。

　　【关键词】口腔护理;人性化服务需求;效果评介

　　人性化服务是站在患者的立场体会患者的感受，密切观察治疗前、治疗中、治疗后的心理变化，使患者在你的帮助下，有勇气、有信心努力治好身体的疾病。人性化服务护理作为一种新型的护理模式，不仅为病人提供了最优质的服务，而且极大地推动了护理事业的发展，真正把“以病人为中心”，推向了“以人的健康为中心的发展轨道[1]。本文是作者在实际工作中适时地引入了护理人性化服务的各种举措，并在实施中对就诊患者所感知的护理不同程度作了初步调查分析。

　　1 对象与方法

　　1.1调查对象 是针对口腔科口腔疾病就诊的患者进行调查，发放问卷150份，回收有效问卷143份，问卷有效率为95.33%。143例中，男84例，女性59例，18～70岁，平均34.5岁。

　　1.2方法采用自填式问卷方法，问卷内容包括患者的性别、年龄、护理需求和满意度，护理满意度分别是环境设施、生理舒适、信息沟通、导医引导及心里支持构成。护理需求采用Likert4级评分法：“非常需求”为4分、“需求”为3分、“不需求”为2分、“根本不需求”为1分。调查人员经相关培训，问卷内容经护理专家进行评议后使用。问卷采取无记名方式，直接发给患者，当场收回。每份问卷完成需要15min。

　　2 结果

　　2.1 诊患者对护理人性化服务需求 护理需求调查共25项，总平均值为3.21±0.17分，其中各单项均值最高为3.61分，最低为2.68分。护理需求均值在3分以上为需求，共23项，占总需求项目的92.9%;均值在3分以下为不需求，共计2项，占总需求项目的7.1%。按需求各单项均值高低排序，前八项为：(1)口腔医护人员的专业水平高3.61±0.46分;(2)医护人员热情接待3.61±0.41分; (3)能感受到医护人员的关心3.65±0.46分;(4)就诊环境整洁安静有秩序3.65±0.48分;(5)知道自己所患疾病及治疗方法3.61±0.51分;(6)治疗或操作时医生护士能解释有关的注意事项3.60±0.51分;(7)从口腔门诊得到有关疾病治疗和健康教育知识3.61±0.55分;(8)治疗或就诊时医生护士能问题3.59±0.51分。

　　2.2 诊患者对护理人性化服务的满意度人性化护理满意度调查共25项，总体满意度均值为3.10±0.17分,其中各单项均值最高为3.35分,最低2.91分。满意度均值在3分以上为满意,共计23项,占所有项目的91.9%;满意度均值在3分以下的为不满意,共计2项,占所有项目的8.1%。根据各项满意度均值高低顺序,前10项为:(1)医护人员的关心3.31±0.55分;(2)医护人员的专业水平3.34±0.55分;(3)就诊环境整洁、安静、有秩序3.25±0.53分;(4)医护人员的照顾3.29±0.54分;(5)知道所患疾病及治疗方法3.37±0.63;(6)治疗或操作时医生护士解释有关的注意事项3.25±0.62分;(7)得到有关疾病知识和预防知识3.25±0.62分;(8)受到医护人员最好照顾3.25±0.61分;(9)提供多种措施3.25±0.66分;(10)挂号、交费实行电脑呼叫3.28±0.60分。

　　2.3诊患者对护理人性化服务需求及满意度排序，见表1。

表1       本组就诊患者对5个方面的护理需求及满意度排序（分）

心理支持                      3.64                            3.24

生理舒适                      3.45                            3.23

信息沟通                      3.45                            3.17

导医引导                      3.45                            3.15

  3 讨论

　　3.1 就诊患者护理人性化服务需求的范围和程度 本调查结果显示，就诊患者的需求范围广泛，内容涉及生理舒适、环境设施、信息沟通、导医引导、心理支持等多个方面，与文献调查结果一致[2]，但某些方面的需求强度有区别。本调查结果显示，患者心里支持的需求占第一位，随着社会的发展和人民生活水平的不断提高，患者一方面对医疗保健服务质量需求不断增长，一方面对医疗护理过程中的人文关怀的需求也日益增加，心理健康已成为患者的第一需求，并得到患者的普遍重视，就诊患者不仅要解除躯体上的疾病，满足生理的基本需要，更需要护理人员提供足够的信息，满足其心理需求，达到身心的整体统一健康水平。

　　3.2 就诊患者对护理人性化服务总体满意度 在满意度调查中，就诊患者对护理工作总体满意程度平均为3.19分，其中表示比较满意的项目占所有项目的91.8%[3]，与文献报道相近。就诊患者的满意程度同样涉及环境设施、生理舒适、导医引导、心理支持等方面。结果显示，患者对心理支持方面最满意。原因可能是口腔门诊护理人员提高了整体护理的意识，有效掌握了与患者的信息沟通技巧，实行个体化健康教育。

　　3.3 就诊患者对护理人性化服务满意度与需求的排序本调查结果显示，就诊患者对护理工作的满意度与其对护理各方面的需求相比较，其排序基本一致。表明患者的需求已经得到了较好的满足。同时护理人员的工作也得到了患者的普遍认同。但在本调查中，导医引导、环境设施方面的需求等排在后面，但仍应得到同样重视。因为护理工作的对象是作为整体的个人，其多方面的需求需要同时得到满足，这样才有利于患者顺利就诊，达到治疗疾病目的。

　　3.4 提供的环境与设施 牙科诊室 座落在于美丽的南国邕江之滨的广西区人民医院25层大楼B座4楼、5楼。院内布局似花园式的庭院、有大片的绿地、树木，并设计休息区、牙科室内家庭化、侯诊厅电视、杂志、牙科保健资料、玻璃圆桌及椅子、各诊室、护士站、窗台、桌面摆放各种绿色植物、干花、还有艺术盆景、时令鲜花、各种雕塑，灯光及墙壁色彩的设计及富审美性，悬挂各种壁画、多以自然色为主、画面色彩温和宁静，既起到了装饰作用，又使牙科气氛显得柔和，使人心情愉悦、再加上优美、抒情、活跃、欢快的背景音乐，尽可能地减轻患者的恐惧和忧虑，使患者不知不觉中渡过候诊时间和治疗过程。诊室内还设置了化妆镜，方便患者患者治疗前后自行整理。免费提供饮用水。

　　3.4 提供的心里支持据统计，有80%以上的患者都患有不同程度的牙科焦虑症[4] 。缓解牙科焦虑症的主要方法就是无痛治疗，使用碧兰麻、表麻膏，儿童诊室内放置可爱的牙齿卡通形象和玩具，患儿在侯诊过程中熟悉了牙科治疗环境、缓解了焦虑情绪。治疗完毕，还会向患儿赠送小玩具，以示鼓励。椅旁护理时，理解、同情、安慰患者，如“打麻药时你会感觉有点胀痛，不太舒服，但不是很疼，你配合得真好等。

　　3.4提供的信息沟通 医护人员给患者做任一项医疗处置，都要事先向患者解释，采用客气得体的语言与患者沟通，护士对患者多询问、多解释，尤其是当患者多、候诊时间长时，更要与患者多交谈沟通，尽量给患者多一个爱心、耐心和细心，缓解患者面对治疗的心里压力。

　　3.4 提供的生理舒适 舒适是人的基本需要，护士始终以主动、热情的态度去接待每位患者，尊重、关心、爱护患者，对老弱及行动不便的患者给予帮助，使患者感到舒适。夏天诊室内开空调时还为患者准备了毯子，盖着毯子既可以保暖，又可以避免女性患者穿裙子带来的不便。每次治疗完毕，护士给杯子给患者漱口，用水枪为患者清洗口腔，使患者感到舒适。

　　3.4 提供的导医引导医院门诊大厅设有一名导医护士，而牙科诊室在B座，和A座是错层，患者到牙科就诊需导医引导，导医均有整洁的仪表仪容，用礼貌文明用语对来就诊的患者。树立以人为本的根本宗旨，将患者的满意度作为管理的理念的准则，用导医台、指路牌等人力资源和物化措施简化就医流程，建立畅通的绿色通道，最大限度地方便患者。导医亲切的问候，热情高素质的耐心解答，合理的意见使患者与医护之间开始建立浅意识的沟通，恰当的问诊咨询使患者得到了信任。在导医温和的服务态度引导下，分配到相应的科室，去完善人性化的服务。

　　综上所述，口腔护理人性化服务作为一种新型的护理服务模式，能够满足病人在治病过程中的护理需求,能提高护理工作的满意度。

　　参考文献：

　　[1]朱 燕.口腔科护理人性化服务方式的探讨[J].管理实践2008,11 (10);160

　　[2]郑小霞,赵雁.263例住院病人的护理需求调查分析[J].实用护理杂志,2003,19(5):51～52.

　　[3] 杨希林.人性化护理在门诊中的应用及效果评价. 齐鲁护理杂志，2009，15(20);36.

　　[4]范哓敏,李洁,麻明哥.日本齿科病医院的人性化服务及对我国医院管理的启 示.解放军护理杂志[J]2008.25 (12A)73～77