医疗质量管理新趋势及应对策略

　　医疗质量管理是最大程度减少医疗隐患的根本措施，如果没有质量管理，医疗缺陷不可避免的发生，医疗缺陷是全球的共同问题。无论大医院小医院还是中国医院、外国医院，医疗风险和医疗缺陷到处都是存在的，也就是医疗风险也是无处不在的，加强医疗质量管理减少医疗缺陷才能使医院顺利的发展下去，也就是说加强医疗质量管理是减少医疗缺陷最有效的办法。

　　我们看一下关于医疗安全背景方面的情况，在2001年的时候有一个跨越质量障碍，21世纪新的挑战性的报告出来以后，在医疗质量和医疗风险方面引起不少人的关注。我们看一下关于医疗安全方面国际上情况，美国住院患者不良事件发生率4%，英国是10%，澳大利亚是16.6%，新西兰也是大约10%。大概英国一年当中因为发生不良事件，用于延长住院而发生的费用一年差不多20亿英镑，为此为了医疗上不良事件的发生，引起的诉讼当中赔偿和其他的诉讼加起来是4亿英镑。澳大利亚卫生保健质量研究报告1995年，住院患者不良事件发生率16.6%，欧洲的医疗质量专题调查委员会2000年估计，每10个患者就也一个患者遭受应可预防的伤害但是没有预防，就发生与医疗互利相关的不良后果。国内的情况是，尽管在医疗纠纷管理条例和处理办法当中都要求我们上报关于不良医疗事件发生的情况，但是实际上我们国家里面这个系统很不健全，医疗不良事件的报告系统几乎没有数字的，但是医疗纠纷的事件却是明显上升的，这一点大家都很清楚。

　　2002年9月1日到2004年8月31日，由中华医学会按照医疗事故处理条例规定，受理鉴定委托61起。这61起也是通过各省市往上报告上来，实际上筛选又筛选，在完成的37起医疗事故鉴定案例中，结论属于医疗事故的27起。在属于医疗事故22起争议当中，一级至三级医疗事故21起，四级的医疗事故1起。另外有统计数字表明2002年全国各级人民法院受理的医疗诉讼案件多达170万件，其中涉及药物纠纷的占37%。

　　由此看来医疗方面的诉讼在增加，医患纠纷在增多，从我们所了解到的情况，医疗投诉变迁这几年和前几年不一样的，前几年2/3是对医生的投诉，而这其中的2/3认为是医疗服务的态度问题，现在2/3是对医生的投诉，但是还有1/3是对医疗质量的问题。

　　由此看来医疗服务的质量，医疗互利的技术，医疗费用以及医院管理方面的问题是当前医患纠纷主要的因素，忽视医疗质量的管理，出现医疗质量问题必然引发医疗纠纷。

　　目前医疗工作当中存在相当程度的医疗风险和错误是不争的事实，如何构建一个更安全的卫生医疗系统是大家共同的愿望，无论是大的医院小的医院还是卫生行政管理部门都是如此，所以卫生部决定今年开展医疗卫生行业管理年活动，以提高医疗服务质量。

　　第二个问题医疗质量竞争的永恒性，其实质量竞争不止是医疗方面的问题，是各行各业都有质量的竞争所以当今世界是质量竞争的诗经，社会生活的各个领域都没有一件事情不存在着质量的竞争，ISO9000当中引言中讲的，质量和质量体系的重要性已成为世界日益重视的问题，服务机构对质量的开创和维持取决于系统的质量管理办法。也就是我们作为一个医院的管理者必须坐下来思考我们质量管理体系如何构建，我们的质量管理如何进行。而医疗质量本身与患者的生命和健康息息相关的，所以提高医疗质量，保障医疗安全，是医院自身发展的需要，是全社会对医院的要求，是医院各项工作的立足点和出发点，是医院以病人为中心，适应市场竞争，全面改革的必由之路。这一点很清楚，任何一个病人到医院里面去都是要求治得越好越好，要求把别的医院治不了的病治好，这是大医院面临的重要问题，很多问题由于患者医疗知识的匮乏和科学发展的限制，不能把所有病人治好，但是无论如何，在治疗的过程当中，提高医疗质量给患者一个满意的答复，这是医院应该做的。

　　关于医疗质量的概念，传统的医疗质量概念是指医疗服务的及时性安全性有效性是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所能达到的医疗技术和医疗效果。

　　所以过去医疗质量的概念，完全是集中在技术方面的概念，病治好就可以了，不管环境和态度如何，这是过去传统医疗质量的概念。但是JCAHO关于医疗质量的概念给了明确的定义，在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可以性的程度和降低不满意结果的可能性的程度。所以从这个观念出发医疗质量的概念，就不仅仅指的是医疗技术。

　　全面质量管理医疗工作中是一个服务链，链条最易从薄弱的一环断裂，最薄弱的一环代表医院整体的强度，这就是为什么进行全面的医疗质量管理。全面医疗质量管理要求全员参与的，每一个人都被包括在内，而且是全部门的监控和全过程的监控，在监控的方法方面要多种方法结合，一种方法不行可能要互相弥补，要以预防为主，检查为主，以监控环节质量为重点，每一个具体完成的情况。而且全面质量管理，在管理当中有这样两个模式，一个模式是踢足球时的管理，一个模式是做广播操的管理，在做全面质量管理的时候，切忌不是喊号的，让我们的下属做广播操，说一就伸胳膊，说二就踢腿，这不行，而应该踢足球，踢足球目的性非常明确，是入球，不管谁在什么位置上找到合适位置上把球踢进去，整体水平就可以快速上升。在职业当中要这样分，有一些职业要求配合不是很严格的，每一个人只要做好自己工作就可以了，医学是一个复杂的劳动，是需要大家互相配合的集体智慧与劳动的结合。

　　医疗质量管理的新趋势

　　现阶段，医院企业化经营是时代趋势，不论是营利性或非有利性医院、公立或财团法人医院，企业化经营是根本之道。医院应隶属于服务性的企业团体、患者及其家属、社会人士是我们的服务对象(顾客)。最大限度满足顾客的需求是企业化经营的基本目标。医疗市场的有序运作需要加强政府管理和利用市场机制的双重调节，引进市场机制和加强政府干预，使两股力量在各自有效的层面上均衡的发挥作用，提供最大效率和功能服务于民众。

　　大多数福利国家认为"健康权"与"生存权"是公民的基本权利，一个有作为的政府应有效承担起照顾好公民的责任：这种观念和想法影响了欧洲许多国家的医疗施政理念与制定法规政策，也塑造了今日许多欧洲国家的卫生医疗体系。其不足之处在于没有认识到"资源限制"与"政府限制"两者之间的平衡点，以从政府机构和社会的有限医疗保障能力将永远不可能满足公民无穷的需求欲望，即使高度发达国家也不可能有巨大的支撑能力，满足所有公民的事事要求。

　　市场机制虽然可以使医疗资源运用达到最大化，但在基本人权保障方面会产生令人无法忍受的不公平性。医疗服务是一个国家社会安全与福利施政的重要部分，高龄、贫穷、弱势民众由于受"财务支付能力"的限制，将被摒弃于医疗服务市场之外，导致看病或接受医疗服务成为有钱人的权利，形成社会、国家的不安定因素。

　　基于市场机制的不公平性与政府财政支撑力的限制，WHO在1999年的年报中积极倡导"新普遍主义"的医疗服务概念，强调政府领导整个国家医疗卫生服务体系的重要性，以及承担医疗卫生服务的财务筹措与解决困难问题的责任。

　　新普遍主义的核心理念与通则：(1)所有人都拥有接受医疗服务的资格，具有强迫性;(2)每个人都能够获得"普遍性保障"，但并非每一种医疗服务都在保障范畴之内。(3)医疗费用不应由患者全部承担。(4)医疗机构提供的服务应达到一定的品质标准，医疗服务可来源于各种不同类型的医疗机构，所有权属性并不重要。

　　不同医院形成不同的资源结合体。竞争的有利条件源于：其它医疗机构不能效仿并且不存在替代品的有经济发展价值的资源。医疗机构的行业管理，不仅是一些工具、机构和程序的组合，更要求有文化和有领导理念方面的互补，有些"财富"是难以速成模拟的。先进文化可以改变一个人的行为方式，规范做事原则，奠定良好的发展态势，得到预期结果，这就是绩效价值。

　　使命是医疗机构存在的目的，医疗机构就是为了实践其使命而存在的。医疗机构的经营管理者必须让每一位成员都了解并认可共同的使命，在行为过程中产生凝聚力，共同做出奉献。使命感是一个整体的灵魂，靠着使命的引导，反馈社会需要和环境变化。作为医疗机构的管理者，不能只是依靠"利益动机"的趋向作用，而是要靠"使命"的凝聚与引导力，来争取全体员工的认同与拥护，调动医疗机构发挥最大潜能，才能不断克服难关，持续稳定发展。