医院质量改进的方法

　　一、 提供更适合的医疗服务是不是更多的医疗服务就是更好的医疗服务?答案是否定的，更适合的医疗服务才是更好的医疗服务。对于健康每个人的要求都不一样，更适合的医疗服务首先是建立在患者满意的基础上的，其次还要考虑解决患者的个性化要求。长期以来我们的医生一直认为我已经在公立医院或医疗战线上工作了几十年，我的工作年限和工作经验已经足以证明我的医疗质量，医疗质量就是医生的技术水平，患者到医院来看病就要看医生的脸色，甚至是求医生，医生为患者提供的是技术，而不是服务。我只要按照我的经验或方法去给患者看病就可以了，我只对患者本身的疾病负责，至于患者有什么其它的要求、想法和感受，那是他自己的事情，完全忽略了患者在医院就诊过程中的感受。

　　对于医院来讲要提供更适合的医疗服务必须要了解客户在想什么?需求什么?一个医院花了很长的时间，投入了很多的资金开展的医疗服务项目的目的是是让医疗消费者即客户购买，那么客户在决定购买医疗服务时，他在想什么?他有什么需求?

　　1、能否达到求医的主要目的.如：解除疾病痛苦、排除隐匿疾患等，客户在患了某种疾病后到哪家医院就诊主要取决于医院的技术水平和医疗服务质量，通俗的说，医院能不能治病，哪家医院在这个专业方面更有名气，疗效更好，能解除疾病痛苦，很显然好的疗效是影响患者选择哪家医院的第一要素。

　　2、能否被认识被尊重进入医院之前是受人尊重的白领、领导、长辈、专家，到了医院一切都要按照医院的规定程序进行诊断、等待检查、安排手术等，总要听从别人的指挥和摆布;从一个正常人变成病人，心里有很强的挫折感，再加上医院又是一个全新的环境，接触的又都是陌生的人，心里难免会有孤独感和畏惧的心理。如果医生和患者之间能有良好的、平等的、有效的沟通，那么患者的这种不良的感觉就会消除很多。

　　3、能否得到准确的诊疗信息绝大多数的患者是不懂得医疗知识的，他们希望在诊疗的过程中通过与医护人员的接触能真实的知道自己的疾病信息，如：得的什么病?医生会采取什么样的治疗方案，将来的预后会如何，要花多少钱等。这就要求我们要尊重患者的知情权，理解患者的这种需求心理，与患者之间进行平等、有效沟通。

　　4、价格是否合理随着医疗资源的完善和丰富，医疗市场也逐渐的由过去的“卖方市场”向“买方市场”过渡，患者在看好病、享受到好的服务的同时，对价格也越来越敏感，具体的说就是要求打折、优惠，花钱的过程要求清晰、明了、透明、商量。也就是说患者更愿意选择价格低、花费透明的医院。

　　5、能否得到舒适的治疗环境舒适的环境能使患者安静，有安全感，在国外医院常常把卫生间是否干净和晚上睡觉是否安静做为患者满意度的重要测量标准，根据中国的国情我们再增加一个标准：饭菜是否可口，也许这些我们认为是很简单的事情，但对患者来讲却是很难享受到的服务。女子医院还要特别注意患者的隐私处理。随着社会的发展，医院已经不再是单一的治疗疾病的场所，为病人创造一个整洁美丽、温馨、舒适的绿色就医环境，是发展现代医院不可缺少的外在条件，也是医院形象的具体展现。

　　二、 医疗服务延伸多少年来，医院提供的医疗服务基本上局限于医院内部，社会、患者、医生都认为应该去医院看医生而不是医生看患者，医院的管理者也从来没有将医疗服务做出医院，而如今这种单一的服务已经满足不了医疗市场的需求。我们一定要明确一个概念：医院是服务业，医院卖的是一种就医的经历。这就要求我们提供的医疗服务不能仅仅局限于医院内部范围，不是单单做了手术或在医院内接受短暂的服务后一切就结束了，要开展后续的医疗延伸服务，让患者感受到你始终在关注、关心他们。

　　医疗服务的延伸可以是全方位：

　　1、外部延伸指在医院之外所开展的医疗服务项目，包括院前、院后的医疗服务。

　　院前(患者来医院就诊之前)可以提供的医疗服务有：

　　① 向社会易患人群提供健康咨询、专题讲座、宣传资料、免费体检服务等。

　　② 电话咨询、网上健康教育和网络预约挂号。

　　院后(患者在医院就诊之后)可以提供的医疗服务有：

　　① 出院随访：可以通过电话、网络、信件了解患者出院后恢复情况、生活情况。对于一些特殊患者或医院的重要患者可以采取上门回访。医院也可组织患者以回院座谈的形式了解患者的信息。

　　② 患者永久健康数据库：个人健康资料的建立是提供医疗服务延伸的基础，对于就诊患者来说能有一套自己完整的病例、就诊经历、治疗记录、复诊计划时间、注意事项、预约登记等系统的材料。

　　③ 健康俱乐部：医院可以借鉴其他服务业的做法，为患者提供一个会员制的组织，定期进行健康活动、送宣传资料，到医院就诊享受优惠等。

　　2、内部延伸主要是指医疗机构内部与患者之间更加广泛、方便、有效、准确的双向医疗服务。

　　① 提供主动、特色、优质的医疗服务：医疗服务人员要详细了解患者的需求，及时准确的为患者提供医疗服务。如：化验单的送达、为做B超患者提供饮水和果汁，合理安排患者家属，包括之前提到的卫生间、病房是否安静、饭菜是否可口等。在开设高档病房的同时，也要考虑到贫困人群的需求，如特困房、廉价房。

　　② 提供专家会诊、远程会诊、转诊、转院等服务：医院不能解决的疑难杂症，可以通过通讯、网络、上级医疗机构为患者提供会诊服务，患者需要转院时医院提供车辆、医护人员、救护设备等护送患者转院。

　　③ 为患者提供健康管理：通过患者与健康相关的医学数字和信息，对其进行对人类危害很大的疾病进行分析和评价，并对患者提供健康促进和管理服务。

　　总之医院要赢得更多的患者，就必须提供更多的服务、更多的关怀，与患者有更多的联系，更亲密的接触。

　　什么样的医院才是客户心中的好医院?答案是客户满意的医院，那我们做为医院的管理者如何来判断客户是否满意呢?这就需要我们时时测量并改进我们的医疗质量。

　　1、敢于测量我们的医疗质量。质量对于医疗服务而言，如同对有形商品一样，具有生命的意义，我们要想知道客户对我们的医疗质量的看法，首先我们要敢于测量我们的医疗质量，认真的面对并改进我们存在的问题。

　　2、设计医疗质量管理流程。

　　①准确的分析客户想得到到医疗服务。如：不想花费太多的时间、隐私需求、合理的价格、优美的环境等。

　　②查找现有的医疗质量问题。如：住院病人吃放问题、人流术后腹疼问题等。

　　③最大限度的缩小客户期望与医院提供的医疗服务之间的差距。

　　④ 经常性的客户调查了解客户对医疗质量的期望。

　　可以通过电话回访、调查问卷的形式，也可以采用“神秘患者”的形式测量我们医疗服务质量。

　　⑤及时修正客户不满意的医疗服务流程。

　　⑥借鉴学习同行优良的医疗服务流程。

　　⑦发动全院员工参与设计医疗质量管理流程。

　　⑧医疗质量与薪酬挂钩。

　　3、重视医疗质量系统改进。

　　人是不确定的，而系统是确定的，医疗质量的改进实际上系统的改进，我们不能改变人的情况，但能改变人所在环境的情况。

　　总之医院质量改进和患者安全提升需要我们做的工作很多，在医疗管理过程中，安全质量是医院工作的第一位，我们要尽最大的努力把医疗质量问题做成我们具有核心竞争力的“好”生意。